35年成长,广东110“声入人心”

35年成长,广东110“声入人心”

马兴瑞主持召开省政府常务会议

1月8日,省长马兴瑞主持召开省政府常务会议,深入贯彻落实习近平总书记重要讲话、重要指示批示精神和党的十九届五中全会及中央经济工作会议精神,研究部署我省全面推进乡村振兴、培养技能人才、保障粮食安全、加强土地管理等工作。

如今,110台已发展成为公安机关的信息中心、治安防控和应急处突的情报指挥中枢。

  今天,是首个中国人民警察节。广东公安110报警服务台(下称“110”)这支队伍,与中国人民警察节有着深厚的渊源。1986年1月10日,全国第一个110在广州诞生,此后35年,广东110不断发展与完善,始终走在全国前列。

  不久前,广东省公安厅公布了2020年的接警数据,全年共接报群众报警3235.56万起。近年来,广东110年接警量均在3000万起以上。

  从广州市公安局内一个略显简陋的值班室起步,到如今遍布全省21个地市的现代化指挥中心,110已从单纯的接处警部门,逐步发展成为公安机关的信息中心、治安防控和应急处突情报指挥中枢。群众报警方式不断丰富,110的服务范围不断延伸。

  走在前列

  创下多个全国第一

  1986年1月10日零时,广州市公安局正式开通110,24路电话线路汇集系统,成为全国首个报警服务台。

  110首创于广州并非偶然。上世纪80年代初,地处祖国南大门的广东迎来了改革开放的滚滚春潮和经济社会的高速发展,同时也面临着前所未有的流动社会所带来的治安压力。为增强反应能力,以快制快,广州公安在全国首设110报警服务台,刚从警校毕业的杨蕴华和另外5个女同学,成为第一批接警员。

  当日凌晨3时15分,杨蕴华接到了第一个报警电话:老城区有间酒店的工作人员报称酒店财物被盗。她记录后,马上电话通知该酒店辖区的一德路派出所派民警出警处理,民警抵达案发现场,嫌疑人已逃走。

  由于社会发展与社会治安环境变化,此后10年间,110接报的电话量直线飙升。1997年7月,省公安厅成立指挥中心,开始负责统筹指导、督促全省110接处警工作。至1998年底,全省21个地级市和134个县(区)公安机关相继建立110报警服务台。

  2006年,佛山110在全国地级市中率先实行110、119、122、120“四台合一”,以此为标志,全省各地公安机关陆续建成第二代指挥中心。2019年,广东率先实现全部地市110集中接处警,以往分散在县区一级的110接警员被集中起来统一指挥,不仅提升了工作效能,更方便了群众。

  近年来,广东又率先探索编制第三代指挥中心建设规范,全面建成可视化指挥调度平台,地市110报警求助全部由市局110集中接处。

  求助增多

  服务内容不断延伸

  不久前,家住广州的卢女士因轻信所谓“卖家”的退款说法,被骗走了全部积蓄。紧急时刻,她第一反应就是拨打110报警求助,最终在公安民警的帮助下成功挽回部分损失。

  伴随经济与社会发展,主要警情不断发生变化,110的服务内容也在不断变化。近年来,由于电信诈骗犯罪高发,2015年4月,广州警方开通反电信诈骗专线,由25名专职民警负责接处警工作,集中接处诈骗警情,多次为受骗群众挽回被骗资金。

  卢女士的第一反应也是很多人遇到困难时的第一选择。“远亲不如近邻,近邻不如110。”35年来,公安110已经深入人心。

  但实际上,很多求助内容并不由公安部门管理。广州公安110接线员黄艳玲接到的第一宗报警电话,是一位群众打来的求助,称自己在ATM机上取不出钱来,黄艳玲试探性地询问对方:“那你给银行客服打电话了吗?”对方愣了一下,说:“对哦,我应该给银行打电话……”

  下雨天没带伞要报警,孩子不服管教要报警,身体不适睡不着觉也要报警……110接警中心每天都会收到各种奇葩的报警内容,令人哭笑不得。

  近年来,针对非警务类纠纷求助不断增多的现象,省公安厅加强与12348公共法律热线、12355青少年综合服务热线等服务联动,同时严厉打击恶意骚扰报警、报假警等行为。2017年,在广州先行试点110热线和12348热线联动,2018年1月1日,该项服务范围扩大至全省,引导群众通过法律途径解决矛盾纠纷,提供心理、情感、健康方面的专业咨询。

  广州、深圳等地的110还协调12345政府服务热线设置公安专线接听区域,整合公安非紧急热线及咨询投诉电话,协调12345政府服务热线与110报警服务台实现双向互通联动,分类高效处理市民求助。

  自动定位

  科技力量提升效率

  深圳市公安局指挥部民警马娟回忆,早期110接警工作中,接警员有一大半时间都在询问报警人的位置。2004年,一名外地来深探亲的老人拨打110报警,称在家对面的楼内发现可疑人员。人生地不熟的他说不清自己身在何处。“最后,民警只好跟老人口头约定,在窗户边上挂把雨伞作为标志。警方通过这种方法找到了报警人居住的那栋楼房。”

  早在2005年,为解决报警定位难的痛点,深圳市公安局首创“路灯杆报警”模式,运用坐标定位原理,对全市主要道路上11万根路灯杆统一编号,并用反光涂料喷涂,受到好评。

  近年来,广东公安借助科技力量,实现互联网智能报警的自动定位、多媒体交互等功能。2019年1月,广东公安互联网智能报警平台上线,群众通过“广东110”小程序即可报警,既可以使用语音报警,也可进行视频、图片、文字等多媒体报警,充分满足各种场景报警需要。群众在报警同时,平台还能自动获取报警人地理位置,方便民警快速找到报警人处警,提升接处警工作效率。

  随后2年,“广东110”小程序逐步发展为泛互联网智能终端报警小程序。例如小程序增加了交通事故快处快赔功能,可以让民警通过视频、图片直观了解警情现场,准确判断警情性质、快速调度警力。对符合“人未伤、车能动”的轻微交通事故,能实现3分钟快速取证、撤离,5分钟定责,30分钟快速赔付的目标。

  为更好满足市民群众的报警需求,小程序自助报警页面还整合了交通堵塞、盗窃、诈骗、人员走失、噪音扰民、移车服务、跨境赌博举报等高频报警事项,还特别设置拖欠工资、消费投诉、债务纠纷等政务服务指引,让市民群众快速找到相应部门解决问题。目前,泛互联网终端智能报警小程序已嵌入南方+、百度、微信、支付宝等互联网服务平台。

  2020年10月,广东110与华为公司合作推出了视频报警新功能。群众在省内通过华为手机最新系统拨打110时,选择“畅连视频报警”功能,即可与属地110报警服务台视频连线进行视频报警,并同步上传报警位置。此外,群众在魅族手机、小天才手表等设备使用常规方式拨号报警时,还可以将自身精准位置推送给110报警台。

  

  ■动态

  粤多地举办警察节庆祝活动

  南方日报讯 警用装备体验、警犬技能秀、特警铁骑表演……1月10日是首个中国人民警察节,为营造警民同乐的节日氛围,各类精彩纷呈的活动在广东各地上演。

  10日,江门市公安局开展系列主题活动,其中不乏酷帅的特警技能展示、有趣的反诈脱口秀和好听好看的歌曲表演等节目,现场还穿插有奖问答等互动环节,随时点燃情绪爆点。

  在中山,“一心为民110·砥砺奋进新征程”主题宣传活动已于8日下午圆满举办。业务咨询、文艺表演、游戏互动、警犬技能秀等展区设置,令市民们“一饱眼福”。

  系列展览活动也持续进行中。1月5日,“忠诚到永远”——藏品中的人民公安主题藏品展在梅州市大埔县工农革命政府公安局旧址举行开幕式。该次展览展出了来自全国各地的警事文物收藏专家精心挑选的一批警事藏品,包括各时期公安机关逮捕证、拘留证,人民警察警服标识沿革,首套人民警察邮票等,让参观者领略历史中荡气回肠的警察故事。

  1月7日,中山市公安局“忠诚·守护”——首个中国人民警察节书画摄影作品展正式拉开序幕,展出警方打击犯罪、维护稳定、抗击疫情、服务群众等画面,集中彰显新时代人民警察的精神风貌。

  8日上午,广州东站派出所组织民警在广州东站1号门外大厅开展“警民鱼水情,共庆警察节”活动。通过摆放宣传展板、发放宣传资料、赠送印有铁路安全相关法律法规的小礼品、现场宣讲等方式,向旅客开展铁路安全出行及防诈骗相关知识宣传。当日下午,深圳铁路公安处乘警支队举办了警企共庆活动,支队教官带领广九客运段及海航餐饮公司的代表们参观了支队小指挥中心,介绍并展示了乘警在列车上常用的装备警械。由深圳公安处民警作词并摄制的《铁警铸辉煌》主题MV也于当日发布。

  由南方日报、南方+客户端与广州市公安局、白云区分局共同策划的直播也于10日上午播出,警媒携手,直击水上救援、标识弹射击、禁毒VR体验等,记录节日精彩瞬间。南方号“你好,110!警察节,来啦!”同题作文征稿活动也火热进行中,目前已发布精选文章173篇,全省各地广泛参与。

  记者 陈伊纯 关喜如意 通讯员 赵雅婷 张劲超

  ■特写

  新老两代接警员讲述自己与110的故事

  “这是一份光荣的工作”

  如今,走进宽敞明亮的广州市公安局110接警大厅,耳边此起彼伏响起的是“你好,广州110”的问候声,这样的问候,他们平均一天要说200多次。

  但在35年前,广州110接警服务台刚刚设立时,远没有现在这么热闹。那时候广州110接警服务台设立在一个略显简陋的值班室内,开台第一天接到了24起报警电话。

  如今,广州110接警服务台日接警量已达1.5万宗,功能也从单纯的接处警逐步发展成为公安机关的信息中心、治安防控和应急处突的情报指挥中枢。

  第一批接警员骑单车熟悉每一条街巷

  时间拨回到1986年。如今的广州市公安局指挥中心指挥处二级高级警长杨蕴华,那时刚从警校毕业。她和另外5个女同学,成为了“广州110”第一批接警员。

  “那时都不知道什么是110,没想到一干就是35年。”杨蕴华回忆,广州之前曾设立过00“盗警”电话,但由于电信局线路陈旧,故障较多,经常出现串线、错号、断线等问题。为增加收集社会治安动态的渠道,增强对突发事件的反应能力,广州公安设立了110报警服务台,并配备了转接、录音以及无线电台等设备。

  “手要做好记录,耳要听清报警人的情况,脑要记住广州市的地理环境和各个单位的联系电话,方便快速通知相关部门。”杨蕴华说,为了做到准确指挥调度,接警员下班之后,还会骑着单车走街串巷,熟悉广州市区的每一条道路。

  杨蕴华也是110系统首位立功的民警。1987年12月29日,番禺县公安局辖区内发生一宗特大持械抢劫案,4名案犯极有可能乘坐当天晚上23时40分的火车北上。

  “当时侦查员在赶往火车站的路上打来电话,请求协助。”接报后杨蕴华通过电台快速向沿途各警种发出指令,一边安排火车站派出所在入闸处蹲点,一边协调铁路警察与专案民警协同上车抓捕。在110台的有序协调下,当日23时28分,4名犯罪嫌疑人全部落网。杨蕴华荣膺三等功。

  1987年3月,公安部工作组到广州调研,对杨蕴华及同事们的110广州经验和成绩给予肯定,并向全国公安机关发出了《关于在大中城市公安局普遍建立110报警服务台的通知》。全国各地公安机关110报警服务台应运而生,中国公安通信指挥和信息系统发生了一场前所未有的深刻变革。

  新一代接警员平均每天接听200个电话

  与杨蕴华不同,甄民浩、黄艳玲加入广州110时,110这个号码已经具有极高的知名度。黄艳玲回忆,得知自己加入110队伍后,父母比她更开心,“他们觉得这是一份非常光荣的工作。”

  此时他们接警使用的设备,已经从电话转为了计算机。1996年,“广州110”率先进入了计算机时代。1997年,开启了110报警服务计算机网络时代。2005年开始,广州110先后整合了番禺、南沙、花都、从化、增城等周边辖区的110报警服务台。至2012年,广州实现对全市各行政区域110报警求助电话的统一受理。

  随着服务范围的增加,知名度的提升,广州110接警量越来越高,2020年广州110摘机量505.17万宗。平均每小时有575个电话进入110台,平均每分钟有10个电话打进110台,每位接警员平均每天接听200多个电话。接警员甄民浩说,有时候他接到家人打来的电话,也会不自觉地说出“你好,广州110。”

  但也有越来越多的非求助类警情打进了110。甄民浩说:“我接到过让警察去给他拿外卖的,上班迟到要警察开证明的,还有喝醉酒要找人聊天的,还有很多哭笑不得的报警电话。”每当这种时候,他只能耐心地一遍又一遍告知对方,110是紧急求助电话,请不要随意拨打,避免占用公共资源,让真正有需要的群众得到帮助。

  据统计,35年来广州110报警服务台共受理报警求助超过1亿宗,指挥基层公安机关抓获违法犯罪嫌疑人28万多名,截获、查获涉案机动车2万多辆,救助危难群众超41万人。